判断外呼机器人好坏的三大指标-沃丰科技

发布时间：2024-02-20 18:57:12   来源：安博电竞

  随着人工智能技术的发展，AI在慢慢的变多的应用场景中落地生根，为经济社会的发展提升提供助力。相比于传统的机器人，我们今天想介绍一下-外呼机器人。

  基于深度神经学算法和卷积神经网络算法的AI外呼机器人，它是融合自动语音识别（ASR）、自然语言处理（NLP）、语音合成（TTS）等多个门类的前沿技术集成的产品，这些技术保障了外呼机器人的精准、高效、稳定运行，是AI在语音识别方面的典型应用。

  在日常生活中，外呼机器人离我们很近。你是否接到过这样的电话：“您好，检测到您已经购买某产品一周的时间了，请问您的使用感受如何？”“请问您对产品满意吗？有什么建议给到这边吗？”全程对话亲切无障碍，您可能觉得这是一个大规模的公司对于用户的恳切关注。如果我告诉您，这都是由外呼机器人拨打还可以自行记录下您的意见和建议，以供企业改进，您会惊讶吗？

  这就是外呼机器人的能力体现了，它能够应用到企业的每个方面，包括线索意向筛选、大促活动营销、私域营销自动加微信、满意度回访、会员活动关怀、提醒通知、运维故障警告、订单发货催单提醒等。

  外呼机器人的AI特性，也是外呼机器人两大核心能力，体现在可以在一定程度上完成和用户的自主交互以及有目的自动外呼。其最大的价值，在于可以通过即时性的拟人对话，实现快速理解用户意图、快速产生交互、快速给出解决方案并进行数据存储，将缓慢推进的工作转为全流程的自动化处理。

  借助于自动外呼技术，语音机器人能主动触发外呼触达用户，用户接通后，机器人即可与用户互动，达成企业的业务目标。公司能够自主选择上班时间，来设置机器人的工作节奏，以求业务效果最大化。

  自主交互则主要通过三个步骤来实现，以沃丰科技的AI外呼机器人为例，在实际应用中，当用户与机器人产生对话和问询后，机器人第一步是要依托ASR技术，将用户传过来的语音信息转换成文本信息，完成“接收用户个人信息”；其次通过NLP技术，将文本转化为系统能够识别的信号，实现“理解用户表达的意思”。最后机器人将会从数据库中寻找并提取出匹配的答案，但此时该答案仍然是文本形式，机器人便会通过TTS技术，将文本信息转化为语音信息播出，与用户完成最终的“交谈”。

  这就是外呼机器人达成业务的全流程，那么怎么样来判断机器人外呼的效果如何呢？就要关注三大指标：触达率、业务目标达成率、识别率，这是体现外呼机器人落地到业务端的价值的重要数据。

  触达率(接通率)往往跟外呼时间、重呼策略等都有关系，为此沃丰科技外呼机器人提供完善的业务报表，可根据外呼时间、外呼主叫进行外呼接通率统计，用户可针对性分析，调整外呼配置信息，保证最终用户触达率。

  业务目标达成率与交互体验直接相关，例如机器人说话是否“好听”，语感是否生硬等等。这就需要机器人可提供比较真实有情绪的表达，让客户感受到沟通的温度。为此，沃丰科技一方面支持多种多样的合成音色，另一方面也提供真人录音的服务，保证外呼机器人与客户沟通的自然、亲和力。此外，话术引导也是达成较高触达率的重要部分，沃丰科技的多个方面数据显示，通过多套话术对比外呼，进行A/B测试最终选择实际外呼话术方案，能极大促进业务目标达成。

  外呼机器人的识别率包含ASR识别准确率与NLP识别准确率，这两个数据在通用场景下都会有较高的表现，但在涉及行业特有词汇时，就需要单独做针对性优化。沃丰科技GaussMind的AI外呼模型覆盖不同的行业，技术团队会针对行业特有词汇或关联词汇进行特殊配置，例如家电行业配送或上门维修服务，就需要对地名做精准识别，而知识库中往往有很多同音字和词汇。

  奥克斯集团作为中国企业 500 强，始创于1986年，产业涵盖家电、电力设备、医疗、地产、金融投资等领域。2020年奥克斯业务规模的膨胀导致售后服务工作量增加，原售后服务体系为传统人工模式、且各系统独立运行、数据人工统计，工作繁重但效率低下，难以应对业务的迅速增加。沃丰科技为其提供了外呼机器人，改变现有的传统售后服务系统，集成现有客服系统、与新增模块系统，并融合AI能力，构建各统一的一体化智能联络中心平台，建立全新的智能化售后服务体系，做到快速响应、服务质量高、回访跟踪，为客户提供全天候、快捷、高质量的服务。判断外呼机器人好坏的三大指标：触达率、业务目标达成率、识别率

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